那么企业应该如何处理消费者在网上负面评论或者对于产品的疑问呢？以下是一些有效地处理方法，供大家参考：

　　对于很多企业来说，社会化媒体的出现无疑是一个福音-不仅能够帮助企业向消费者推广自家产品和服务，还能够和公众进行实时的互动和沟通。

　　话虽是这么说，但是凡事都有两面性；社会化媒体在某些情况下也可能给企业带来消极的影响，比方说消费者可以随时随地地把对产品的不满带到网络这个如此开放的地方，质疑企业的业务能力和产品质量，网络上不良的舆论会扩散到潜在消费者当中。

　　1、聆听

　　看到网上有消费者份在抱怨，有些企业一开始可能会反应过激。假设你是一个美发沙龙的老板，有一个顾客来到了你的店里剪头发，剪完后却失望地离开了。试想一下，他们当场就抱怨你给ta设计的发型又土又难看，或者是抱怨你们这家沙龙。但是，顾客更倾向于选择互联网来表达内心的不满。或许顾客只是想在网上发泄，找机会向ta们的朋友大吐苦水，但是这种无心之失会以惊人的速度在社交网络上扩散，后果不可想象。

　　2、先三思再回复

　　回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在回复之前，先思考以下两个问题：

　　你的回复会带来什么作用？你想得到怎样的效果？

　　花多点时间思考回复的内容，因为鲁莽快速的回复并不仅仅意味着失去一、两个顾客。